Автор: В условиях стремительного развития технологий и изменяющихся предпочтений путешественников, отельерам, чтобы оставаться конкурентоспособными, необходимо адаптироваться и предлагать инновационные решения. Основываясь на текущих тенденциях спроса со стороны путешественников, директор B2B2C-направления SberDevices, Михаил Попов выделил ключевые тенденции и инновации, на которые стоит обратить внимание предпринимателям и владельцам отелей в 2024 году.
1. Отдавайте приоритет персонализации
Тренд на индивидуализацию пространства будет сохранятся долгое время и влиять на предпочтения туристов при выборе отеля. Согласно исследованию McKinsey, 71% потребителей ожидает от компаний персонализированного взаимодействия, а 76% разочаровываются, когда этого не происходит.
Наши исследования показывают, портрет современного гостя делится на первопроходцев, открытых ко всему новому (43%), экспериментаторов, не экономящих на эмоциях (25%), искателей впечатлений, опирающихся на рекомендации (17%) и технологов, ценящих новые возможности (15%). Это значит, что потребители все больше будут отходить от стандартизированных номеров и отдавать голос за те отели, которые смогут организовать максимально удобное пребывание, включающее развлечения и возможности для удаленной работы. Поздравить туриста с днём рождения или запомнить, что он пьет воду с лимоном — приятные мелочи, которые уже сегодня можно предусмотреть с помощью грамотного использования облачных систем управления отелем.
2. Внедряйте интеллектуальные решения
При внедрении программного обеспечения советую учитывать его возможную интеграцию с технологиями искусственного интеллекта, которые развиваются стремительными темпами и уже сегодня значительно повышают комфорт туристов. Мы это видим на примере системы «Салют Отель», интегрированной с GigaChat API, программным интерфейсом доступа к нейросетевой модели GigaChat.
По данным Protel.net, 78% посетителей хотят видеть в отелях больше устройств самообслуживания. Именно поэтому новинкой последних лет являются AI-консьержи, которые увеличивают эффективность взаимодействия с клиентом и могут повысить доход бизнеса до 40%.
Виртуальный консьерж поддерживает диалог на любую тему и, например, может помочь вызвать такси или сориентировать о бесплатных услугах в гостинице. Такой помощник не только поднимает настроение посетителям, но и качественно меняет сервис отеля. В частности, для людей с ограниченными возможностями здоровья подобное голосовое управление незаменимо. В конечном итоге предприниматель, учитывающий такие нюансы, не только повышает средний чек , но и увеличивает возвращаемость гостей.
3. Создавайте пространство для туристов, работающих в дистанционном формате
Поставщики жилья для деловых путешественников должны помнить, что выделенное пространство для работы и сверхбыстрый бесплатный Интернет являются ключевыми факторами привлечения таких людей. 50 МБ в секунду — это порог приемлемого Wi-Fi в наши дни. В приоритете у таких клиентов скорость обслуживания и наличие пространства для работы. В гостиничном номере сегодня обязательно должны быть USB-порты или места для умной/беспроводной зарядки, чтобы гости могли заряжать свои устройства без адаптера.
В погоне за технологичностью важно помнить о том, что есть определенные ошибки, на которые стоит обратить внимание при внедрении инновационных решений:
4. Переоценка собственных возможностей
Не следует стремиться к внедрению всех доступных технологий и трендов одновременно. Переоценка возможностей и средств может привести к неэффективности и финансовым потерям.
Более 60% гостиничных операторов, которые пытались внедрить множество инноваций одновременно, столкнулись с проблемами управления и значительным увеличением затрат. Такие трудности связаны с тем, что каждое нововведение требует не только финансовых вложений, но и времени для обучения персонала, настройки систем и интеграции с уже существующей инфраструктурой. Для избежания подобных ситуаций важно проводить тщательный анализ потребностей вашего отеля и приоретизировать проекты. Например, если основной поток клиентов интересуется удобством регистрации и выселения, начните с внедрения автоматизированной системы именно в этой области. Это позволит оптимизировать ресурсы и добиться значимых улучшений, которые будут положительно восприняты клиентами.
5. Правильное формирование персональных предложений
Проработка персонализированных предложений для клиентов крайне важна, и зачастую из-за неопытности персонала и неумения работать со статистической информацией происходят ошибки, вызывающие недовольство гостей и потерю доверия. Не стоит злоупотреблять большим количеством рекламы или предлагать нерелевантные услуги. Важно соблюдать приватность и использовать информацию только для реального улучшения опыта гостей.
Примерно 76% потребителей разочаровываются, если взаимодействие с компанией не является персонализированным. Поэтому нужно находить баланс и предоставлять гостям именно ту информацию и услуги, которые им, действительно, интересны.
6. Неудовлетворительное управление изменениями
Внедрение новых технологий или услуг требует тщательного планирования и управления изменениями. Неправильное использование нововведений может привести к сбоям в работе и снижению качества обслуживания, об этом говорят цифры: около 70% подобных инициатив терпят неудачу. На стадии планирования разработайте подробный план внедрения, включающий все этапы и необходимые ресурсы. Он поможет избежать хаоса и обеспечит последовательное выполнение задач. Также обязательно проводите обучение персонала перед введением новых технологий или процессов. Этот шаг снизит риски и наделит сотрудников всеми необходимыми знаниями и навыками для эффективной работы в новых условиях.
Отели будущего обещают стать настоящими оазисами комфорта и инноваций, где технологии и природа будут гармонично сосуществовать. Внедрение умных систем управления, футуристичный дизайн и использование экологически чистых материалов позволит создавать уникальные пространства, которые будут привлекать гостей своим современным и уютным интерьером, а также подарят уникальный опыт от поездки.
